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服务理念:客户是老板
  客户在福佰施心目中的地位是至高无上的,福佰施一直将客户比作是自己的老板。客户可以没有福佰施,福佰施却不能没有客户,福佰施存在的价值在于为客户创造最大的利益,满足及超越客户的需求。对于企业外部来说,客户指的是经销商、分销商及终端用户。公司全体员工树立以客户是老板的服务意识,通过引导、培训经销商、分销商提高管理责任、强化服务意识,达到最终服务终端用户的目的。对于企业内部来说,客户指的是内部员工。公司所有部门以服务的员工为老板,提升全体员工的内部服务意识和服务水平,了解员工的需求,注重员工的感受,听取员工的意见,不断提高员工满意度,为创造“最佳雇主”而努力。
  内部客户也就是企业员工。他们接受企业的内部服务并且为企业的外部客户提供服务。他们是企业发展最基本的内生力量,同时也是企业的行为主体。显而易见,如果内部服务流程的质量出现问题,就必然会影响到外部顾客的服务。内部客户也是影响总体客户满意度的最重要的因素。


服务目标:超越客户期望
  学会打破客户交往的平衡,不断超出客户的期望值,这是福佰施事业取得成功的关键。只有超越客户期望的服务,才能创造出忠诚的客户。忠诚的客户是福佰施最大的财产,也是福佰施得以生存和发展的依据。了解客户的期望值还远远不够的,仅仅让客户满意也是不够的,我们需要不断发展超出客户期望。我们通过在价值、信息、速度、个性化、附送品、方便等六个方面的内容超出客户的期望的话,那么客户的忠诚度可能会显著地上升。
(1) 价值
  我们不断提高提高客户的感知价值,比如服务环境的外观,设施的舒适程度,产品的外观包装,服务人员的仪表、企业的可信任程度及企业的品牌形象等,让使用用户公司的产品及服务之后感觉物有所值。
(2) 信息
  我们尽可能向客户提供更多、更清晰、更有用的信息,超出客户的期望值。
(3) 速度
  我们通过合理的人员配置,提高服务水平和服务效率,改善服务意识和服务态度,尽可能提供快捷、迅速的服务,超出客户的期望值。
(4) 个性化
  我们以友好、礼貌的服务态度,关心、理解的服务素质,了解及挖掘每一个客户的实际需求,向客户提供个性化的服务。
(5) 附加值
  公司对各项产品及服务精心进行设计,通过不断提高产品和服务附加值,以超值产品及服务超出客户的期望值。
(6) 便捷
  公司通过服务服务流程、服务程序的简化及改造,不断为客户提供便利,超出客户的期望值。

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